بکارگیری مدلe-s-qual وanp در ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات دستگاهای خودپرداز

یکی بارزترین نماد بانکداری الکترونیک، به کارگیری دستگاهای خودپرداز به عنوان درگاه های جدید با خدمات متنوع در دسترس کاربران است. در حال حاضر، مشتریان به دنبال موسسات مالی هستند که به بهترین نحو، انتظارات آنها را برآورده ساخته و در صورت برآورده نشدن انتظار، از موسسه ای به موسسه دیگر رجوع می کنند. موسسات مالی نیز به منظور برآوردن این انتظارات، با کیفیت بهتر خدمات و تلاش جهت افزایش وفاداری مشتریان خود، محصولات جدیدی ارائه می دهند. کیفیت در سازمان های خدماتی در طی فرایند ارائه خدمت و در تقابل بین مشتری و ارائه دهنده خدمت رخ می دهد. برای سنجش کیفیت خدمات، تفاوت بین آنچه که مشتریان احساس می نمایند که باید دریافت کنند، و آنچه که بطور واقعی ارائه می گردد، مورد سنجش قرار می گیرد. در این پژوهش با مطالعه درباره ویژگی های کیفیت خدمات و ارایه پیشینه ی جامعی از پژوهشات و مدلهای سنجش کیفیت خدمات الکترونیک، ابعاد مدل e-recs-qualو e-s-qual به عنوان یک ابزار مفید در جهت سنجش کیفیت خدمات الکترونیک، معرفی شده است. اما می بایست، اصلاح و بومی شوند. دو بعد رضایت و مقاصد رفتاری را نیز به مدل افزودیم. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و ازحیث جمع آوری داده ها، ازنوع توصیفی پیمایشی است که به تعیین شکاف میان انتظارات و ادراکات مشریان خدمات دستگاه های خودپرداز، به منظور سنجش کیفیت خدمات خودپردازهای بانک ملت شهر بوشهر می پردازد. با توجه به هدف پژوهش، که ارزیابی کیفیت خدمات دستگاه های خودپرداز می باشد، ابتدا اهمیت‎سنجی ابعاد و شاخص‎های مدل، به کمک فرایند تحلیل شبکه‎ای صورت گرفته و برای سنجش و تحلیل شکاف مابین دیدگاهای ادراکی استفاده کنندگان از وضع موجود، و انتظارات آنها از وضع مطلوب، از ابزار پرسشنامه استفاده کردیم. تعداد 390 پرسشنامه گردآوری شد و نتایج حاصل از تحلیل عاملی تائیدی، روایی و پایایی گویه های پرسشنامه را، بوسیله نرم افزارspss19 تائید کردند. نتایج نشان داند که در ابعاد مدل پژوهش، ضعیفترین مشخصه از نظر پاسخ دهندگان، بعد ارتباط است. پس از ارتباط، جبران خدمات، دسترس پذیری، پاسخگویی، کارایی، اجرا و محرمانگی در رتبه های بعدی اولویت قرار می گیرند. همچنین آزمون t و مقدار معنی داری برای پاسخ به سوالات مورد استفاده قرار گرفت، که نشان می داد در میان 22 مولفه ابعاد، در18 مورد تفاوت معنی داری بین انتظارات و ادراکات مراجعین وجود دارد. همچنین برای برازش مدل، نرم افزار ایموس بکار گرفته شد.